DifyによるAIカスタマーサポート導入で問い合わせ対応工数 70% 削減

背景・課題

問い合わせ件数の増加にCS担当者の採用が追いつかず、一次回答までの時間が長期化。顧客満足度の低下が懸念されていた。

実施した施策

• Dify上で社内FAQをナレッジベース化(RAG構築)
• Bubble製のサポート画面から Dify API を呼び出す構成
• 回答の信頼度に応じて自動回答/人間エスカレーションを振り分け
• 回答ログを分析してナレッジを継続的に拡充するフローを構築

成果

問い合わせの約7割をAIが一次対応するようになり、CS担当者は複雑な案件に集中できる体制に。NPS指標は導入前比+18pt改善し、CS追加採用を見送ることができた。